案例
2016年10月，A银行信用卡持卡人王某通过F经销商，向A银行B支行申请办理了汽车分期付款业务。王某支付了20%的首付款，贷款金额共计12.4万元，12期还清，以其所购车辆抵押，F经销商提供连带责任保证。B支行所属二级分行审批通过并进行了放款。期间，王某累计逾期8期，均由F经销商代为清偿。
2017年11月，B支行收到王某投诉，称其当初购买的车辆余款为10万元，非12.4万元，且其未收到分期付款合同，因此不认可12.4万元的贷款金额；并称F经销商近期在其不知情的情况下强行将车辆暴力拖走，除代偿款项外，仅10公里便要求缴纳2万元拖车费。王某提出按价款10万元标准向F经销商偿还款项，拒绝缴纳拖车费，并称如B支行无法协调解决，将向媒体曝光该行及F经销商在业务办理中的不当经营行为。
经B支行调查了解，F经销商在销售过程中仅告知王某将收取担保金，但未明确告知收费标准，并擅自将2.4万元担保金计入贷款金额，王某在未仔细审阅合同主要条款的情况下便签署了贷款合同。事后，F经销商也未将汽车分期付款合同交予王某。2017年10月，F经销商在多次催讨代偿车款未果后，强行将王某购买车辆拖走并索取高额拖车费。最终经B支行协调，F经销商对担保金和拖车费进行了减免，王某偿还逾期款项后，F经销商将车辆归还王某，王某对投诉处理结果表示满意。
业务模式与法律关系
（一）汽车分期付款业务模式
近年来，随着国内汽车消费需求持续增长，商业银行信用卡汽车分期付款业务也呈快速发展态势。信用卡汽车分期付款业务，也称汽车分期付款业务，是指客户向银行提供有效担保，经银行审批，使用信用卡专项分期授信额度购买自用车，并按照合同约定金额和期数分期偿还。根据业务模式的区别，汽车专项分期业务分为直客式和间客式。直客式即银行直接面对客户，并完成客户申请受理、贷款发放等全流程工作。间客式则是指银行与合作机构（汽车经销商、汽车销售服务商等）合作，由合作机构向银行推荐客户、协助银行受理客户申请，并配合银行开展汽车专项分期业务。这一模式下，除以客户所购车辆抵押外，合作机构往往还需向银行提供连带责任保证。前述案例中王某办理的业务即属于间客式汽车分期付款业务，本文也将围绕间客式汽车分期付款业务进行分析。
（二）间客式分期付款业务法律关系
间客式分期付款业务涉及银行、客户和合作机构三方当事人，三者之间形成三种相互独立的民事法律关系，即银行与合作机构之间的合作法律关系、银行与客户之间的借贷法律关系以及客户与合作机构之间的买卖法律关系。
一是银行与合作机构之间的法律关系。银行与合作机构之间以合作关系为主，同时存在担保关系：双方通过签订合作协议，就信用卡分期付款业务金融服务合作达成约定，由合作机构向银行推荐优质客户，协助银行办理分期付款业务相关手续及对客户进行还款提醒等，并就客户债务向银行承担连带责任保证担保。
二是银行与客户之间的法律关系。客户与银行之间为借贷关系及信用卡持卡人与发卡行之间的关系。客户在满足银行信用卡持卡人准入条件下，向银行申请汽车分期贷款，经审批通过后与银行签订信用卡分期付款合同，购买银行指定保险，并就所购车辆向银行提供抵押担保。如客户未依约按时足额归还透支资金，银行有权处分抵押物实现债权。
三是客户与合作机构之间的买卖法律关系。客户在合作机构处购买车辆，与其签订汽车买卖合同，如因车辆或服务质量问题给客户造成人身财产损害，根据合同相对性原则，将由合作机构承担相关责任。此外，合作机构就客户逾期债务承担连带清偿责任后取得追偿权，有权要求客户偿还相关债务。
消费者权益保护与法律风险分析
间客式汽车分期付款业务模式下，合作机构作为第三方参与到传统的银行客户两方业务流程中，协助银行完成部分工作，这在满足银行对效率、风险要求前提下，一定程度上削弱了银行对业务的控制。特别是第三方的加入，虽然有效扩张了获客渠道，降低了营销成本，但同时也加剧了信息不对称导致的管理难度。由于目前从事汽车经营的机构数量较多、层次良莠不齐、市场竞争激烈，个别机构一味考虑经济利益而忽视客户合法权益，甚至在业务开展中采取不当手段。部分客户缺乏对该业务法律关系的了解，与合作机构发生纠纷后，往往转而要求银行承担责任。此外，个别银行在业务办理中也存在一些违规问题，引发相关投诉、被诉甚至声誉风险。实践中，与消费者权益保护有关的法律风险问题主要集中于以下方面：
（一）侵犯客户知情权
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。汽车分期付款业务中客户的知情权表现为有权要求银行及合作机构对金融服务和车辆情况提供客观、全面、准确、清晰的信息。实践中侵犯客户知情权的主要表现包括合作机构代客户办理分期付款业务相关手续后，不向客户返还基础贷款合同及资金收付明细等相关资料；合作机构对于拟向客户收取的担保服务费、违约金等费用，未明确提示、告知收费项目及收费标准，甚至擅自将拟收取费用计入贷款金额由客户分期偿还；合作机构以银行名义进行营销、受理客户分期申请、向客户追偿欠款等。本文案例中，F经销商在王某购车前，未明确告知其担保服务费的收费标准，也未就担保服务费计入贷款金额与王某达成一致，此后未将分期付款合同交还王某，侵犯了王某的知情权。
（二）侵犯客户公平交易权
《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。汽车分期付款业务中客户公平交易权指银行及合作机构应本着公平、公正原则制订分期付款及购车格式文本，不得设置不合理条件，侵犯客户合法权益。实践中，相关侵权行为主要集中在合作机构向客户乱收费方面，如收取高比例担保服务费、中介费、高额违约金等不合理费用；客户还清车贷后，合作机构对客户前期交付押金不予退还等。本文案例中，F经销商针对10万元的贷款额收取2.4万元的担保服务费，比例高达20%以上，拖车费10公里收取2万元，收费过高，均属于不当收费。
（三）侵犯客户人身、财产安全权
《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。实践中，有合作机构取得追偿权后，为尽快实现债权，采取暴力拖车等合法性值得商榷的催收方式，其不利后果往往又回转至银行；有合作机构在催收中对客户采取哄骗、胁迫、恐吓、辱骂等不当行为，甚至与客户发生肢体冲突；有合作机构向与债务无关的第三人进行追偿，侵害第三人合法权益。
除上述因合作机构不当行为引发的风险外，也有个别银行因业务管理或流程操作问题被客户投诉，如客户还清车贷后，银行办理解押手续过于繁琐，影响客户体验；违规搭售保险，除要求客户购买车险外，还要求购买意外伤害保险等无关险种。这些不规范行为侵犯了消费者选择权，也对银行形象和声誉造成了不利影响。
相关建议
（一）完善合作机构的准入和管理机制
加强对合作机构的准入、监测和管理，是降低汽车分期付款相关风险的重要措施之一。银行应建立完善的合作机构准入标准，综合考察其资产负债情况、从业人员素质、操作规章制度、客户投诉反馈等因素，择优选择实力较强、声誉较好的合作机构。同时建立淘汰机制，对于发生违约行为或导致恶性投诉的合作机构，及时中止或终止合作关系。业务开展中，应密切关注合作机构的经营状况、履约情况、市场评价，跟踪了解其合作事项开展运营情况，定期对合作机构的经营管理行为和重点风险环节进行检查监督，加强其动态考核评价，增强其业务行为的自律性。
（二）周密设计相关合同内容
为最大程度规范合作机构行为，防范风险，银行在与合作机构的协议中应明确以下内容：一是约定客户合法权益的保护性条款及合作机构的约束性条款，如要求及时向客户返还分期付款合同，明确告知客户相关收费事项及标准，未经银行同意不得以其名义从事各项业务等，保护客户知情权；不得违法、违约向客户不当收费，不得采取侵犯客户合法权益的催收行为，保护客户的公平交易权。二是当合作机构出现违约行为，特别是侵害客户合法权益的行为时，银行有权采取中止、终止合作关系、收取违约金、扣除业务保证金等措施，且合作机构应负责赔偿其违约行为给银行及客户造成的一切损失。
（三）完善汽车分期付款业务流程
为确保客户充分了解业务重要内容，银行应与客户面签分期付款协议，签约前充分告知贷款金额、期限、利率、银行收费项目及标准等；要求客户为车辆投保险种应限于可能对银行受偿造成影响的车险，如车辆损失险、盗抢险、第三者责任险等相关险种，不得违规搭售其他无关险种并约定银行为第一受益人。放款后，银行应定期回访客户，了解客户是否收到合同、是否存在合作机构不当收费等情形。客户还清款项后，尽快办理解除抵押手续，对于无法及时办结的，向客户做好解释说明工作。此外，银行应建立完善的客户投诉管理机制，确保客户有关投诉得到及时妥善处理，避免因客户投诉处理不当对银行造成经济损失或不良声誉影响。
作者单位：中国工商银行法律事务部
原文刊发于《中国城市金融》2018年第11期
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